Conta-se… Juca,  garotão de férias passeava lá fora quando, faltando-lhe grana, enviou mensagem urgente:  “  Pai, manda-me dinheiro. Ass. Juca”

Na volta, ouviu-se o diálogo:

-  Pô, pai, não recebi nada, passei um sufoco…

- Claro, seu mal- educado,  não tens respeito? Isso lá é maneira de cobrar de seu pai, manda dinheiro? Desaforo, ora essa!

- Pai, telegrama grande é caro… Eu quis dizer:  “Paizinho, teu filho querido está na pior… Dá para me mandares, por favor, um dinheirinho? Beijo grande e saudoso do Juca”.

Ora, por oportuno, lembro-me que há grande confusão na literatura e nas práticas gerenciais, misturando-se  Consultoria com Coaching, Mentoring com Aconselhamento e tudo isso com Terapia de Apoio psicológico  e/ou comportamental. No entanto,  seja qual for nossa preferência e orientação metodológica  todas têm em comum o mesmo instrumento de intervenção: a “Entrevista”.   Essa, em geral se desenvolvendo usualmente  face a face, telefone ou Internet, sempre  duas pessoas- Consultor e Cliente- em diálogo intensivo e informativo- parece, às vezes, até pai e filho- com um equipamento no meio.

Com efeito, em toda entrevista, imperativo é se entender que há duas coisas a se observar: O Conteúdo ( O que se diz) e o Processo  (Como se diz). No exemplo acima, o “conteúdo “envolvia dinheiro e o “processo”- tão mal recebido pelo pai- foi a maneira como o pedido foi feito.

De fato, na entrevista deve o Consultor ficar atento para  esses dois aspectos, observando tanto os dados e informações coletadas quanto a emoção envolvida, a “maneira” como tudo é relatado; não só o que acontece, mas,  também, o que  o interlocutor finalmente “pensa  e sente” de tudo isso.

Também são importantes, em toda entrevista, os seguintes aspectos e posturas do Consultor:

a)     Adotar uma atitude de “aceitação positiva. Afinal, você não foi contratado para “julgar” ou até  “punir” alguém;

b)    Aliás, por que culpados?  Nas organizações, os erros são geralmente “sistêmicos” e envolvem toda a organização, refletindo-se em um setor o que há de errado em outro, sem maiores culpados do que o conjunto  todo;

c)     Colocar-se nos sapatos do outro… É a tal da “empatia”, que não se sabe bem o que é, embora  saibamos  muito bem quando ela realmente  ocorre;

d)    Preparar-se para o fenômeno da “transferência” negativa.  Há uma grande probabilidade do interlocutor- cliente colocar o Consultor na posição idealizada- um tanto desfavorável-, de Superior, Pai, Chefe, Amigo ou não, Líder opressor, “Dono da verdade” ou até Sabichão e tudo isso, com certeza, vai dificultar o diálogo;

e)     Saber provocar respostas  evitando conduzi-las ao que V. espera do Cliente, fazendo sempre perguntas “abertas”, que  não induzam a um simples “sim” ou “não”.  Assim, ao invés de “As vendas estão indo bem?”, melhor é perguntar “O que V. acha de positivo e/ou negativo no atual sistema de Marketing/Vendas da empresa?”

f)      Ouvir, ouvir sempre, com paciência e atenção, sem ideias preconcebidas.  Com muita frequência,  o Cliente quer mesmo é fazer sua “catarse”,  já que  não tem com quem comentar e extravasar o que realmente pensa e sente, e nem há sócios, chefes, clientes,  empregados  e família com quem desabafar. Resta o Consultor…

g)     Finalmente, se quiser, o Consultor pode até adotar o modelo S.O.A.R., por prático. De tal modo, inicie sua entrevista pelo “ S “ – Situação Atual,  seguindo-se o  “O”-os Objetivos que deveriam ser atingidos-, o “A” da Ações que foram, estão ou serão executadas e encerrando-se o processo com o  “R” da análise e avaliação dos Resultados alcançados.

Embora, antes de mais nada e mais importante do que o SOAR  talvez seja mesmo ouvir aquela  vozinha teimosa apelando meio que escondida :   Paiêêê, paiêêê !

Paulo Jacobsen, Consultor e professor

( do material do Curso de Desenvolvimento de Consultores)

publicado originalmente no Ouvimos por aí nº 17, de fevereiro de 2012